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618客服必备技巧:未付款订单如何催付

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发表于 2018-6-13 17:06:59 | 显示全部楼层 |阅读模式
  很多人只认为运营就是技巧,其实客服也是需要技巧的,这也是关键有数据支撑,一个好的客服团队,能够很好地提高转化率、客单价、复购率,有效的降低退款率、纠纷等售后问题,今天和大家分享一下关于客服的技巧催付,是提高转化率很关键的一个因素。
  一、催付的价值
  催付主要有如下三点作用:
  1、 提高销售额;
  2、 提高下单转化率;
  3、 降低推广成本。
  二、客服了解客户最终未付款原因
  1、服务问题
  2、支付问题
  3、发现更低价格
  4、发现更好产品
  5、其他原因
  下面我们从客观和主观的因素去看,都有哪些原因影响客户的付款
  客观原因:
  A、支付宝余额不足
  应对:我们一定要了解买家方便充值时间,提前再次催付。
  B、新手买家
  应对:告知买家遇到不明白的地方,截图说明,直观简单,解决买家的问题。
  C、忘记密码
  应对:帮助买家了解找回密码的方法,主动热情,跟踪催付。
  主观原因:
  A、对商品存在疑虑
  应对:喊出买家利益,告知我们的优势,告知提供相关服务保障。
  B、议价不成功
  应对:了解顾客心理预期值,强调性价比,找到情感共鸣,赠优惠券、赠品满足顾客心理。
  C、服务未完善
  应对:态度亲切,用语得体,多笔订单合并修改邮费。
  三、催付步骤
  1、催付人选
  催单人选最好由接单客服本人进行催单看,如电话催单,尽量讲普通话,声音温婉亲切。
  2、催付时机
  根据自己店铺所售商品情况,选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的,可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。
  静默下单:
  A、上午单,当日12点前催付;
  B、 下午单、当日17点前催付;
  C、 傍晚单,次日10点前催付;
  D、 半夜单,次日10点后催付;
  核对信息
  亲,看到你上午拍了一件衣服(因为篇幅有限,文章会有点简单,想要更详细的图文并茂的7个模块,重点看文章最下面,我会分享)
  跟亲核对下地址:地址无误的话,亲支付后我们就马上安排发货啦,明天就可以收到了呢。
  系统消息(改价)这个成功率非常高
  B、短信催付技巧
  话术要点:前七个字出现卖家的名字,简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。
  适合时间:上班族(午休、下班前),学生及其他(晚上10点前)。
  注意事项:注意发送频率不要过高。
  C、电话催付技巧
  提高声音各方面的感染力;带着微笑,用语言表达服务热情;发掘和有效利用自己的语言特点。
  四、结果备注
  1、催付后及时备注结果,是否付款,未付款原因或者大概什么时间付款。
  2、大单可进行二次催付。
  五、催付效果
  1、根据店铺情况,选择出重要的订单催付;
  2、根据产品利润空间,选择性价比最高的催付工具;
  3、旺旺催付多用表情,可以通过核对地址来委婉催单;
  4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受;
  5、催付话术言简意赅,注意技巧,考虑到顾客的情绪。
  好啦,今天的分享就到这里

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